Cualquier empresa que tenga previsto crecer y mantenerse a lo largo del tiempo, ha de tener como objetivo principal que sus clientes estén satisfechos con los productos y servicios que les proporcionan.
Sin embargo debemos tener en cuenta que aunque el objetivo sea satisfacer al 100% de los clientes el 100% de las veces, esto es prácticamente imposible. En unas ocasiones fallará el producto, en otras ocasiones el sistema logístico, en otras el cliente no verá colmadas sus expectativas, bien porque el canal de comercialización ha “sobre estimado” los beneficios del producto, o bien porque el propio cliente ha dado por supuestas características que el producto no ha tenido nunca. En definitiva, hay múltiples circunstancias por las que un cliente puede terminar insatisfecho con nosotros.
Hasta ahora, cualquier empresa seria ha tenido un departamento de calidad y atención al cliente para encauzar todas las reclamaciones e intentar darles una solución que satisfaga al cliente y que encaje con la política general de la empresa. No se trata de “premiar” a los clientes que se quejan, se trata de solucionar problemas, y algunas veces los clientes no tienen razón en sus reclamaciones. Se trata de dialogar, razonar, reconocer errores y negociar posiciones en las que nadie resulte perdedor, pero en las que todos se hagan cargo de sus responsabilidades.
En este momento, y gracias a las redes sociales, los canales de reclamación y de atención al cliente se han amplificado. En este momento, una reclamación de un cliente no queda enmudecida en el departamento de calidad, puede llegar a tener repercusión internacional, dependiendo de la relevancia que el cliente tenga en las redes sociales.
Este es uno de los motivos por el que cualquier empresa debe tener presencia en las redes sociales, y este es el motivo por el que el Community Manager no puede ser cualquier persona. Las reclamaciones online deben responderse online y debe quedar muy clara la postura de la empresa y las acciones que se tomen para atender la reclamación. Se debe exponer cada caso con total transparencia y se debe pensar que no nos estará juzgando únicamente el cliente que reclama, lo estará haciendo también nuestra competencia, el resto de nuestros clientes y lo que puede ser más importante, el resto de nuestros potenciales futuros clientes.
¿Queremos que se nos juzgue sin posibilidad de defendernos? ¿Queremos desaprovechar la oportunidad de enseñarles a nuestros futuros clientes como funciona nuestra empresa y lo que puede diferenciarnos de la competencia? Si la respuesta a estas y otras respuestas similares es que no, entonces no tenemos escusa para no tener presencia en las redes sociales. Tal y como nos explican en el Blog de Marketing Directo hasta de las peores críticas podemos recoger resultados favorables si las gestionamos adecuadamente.
Pero por debajo de todo esto, no podemos olvidar que nuestra empresa debe tener previamente una cultura de calidad y servicio. El mero hecho de abrir una cuenta en twitter no nos hará tener más calidad. Se trata de ampliar y usar los canales de comunicación abiertos por las redes sociales para adaptar nuestras normas de calidad a ellas.
Pierde el miedo y anímate, en analiZe te queremos ayudar. Deja que lo hagamos.
